Cómo reclamar a tu compañía telefónica

La OAUT resuelve reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil e internet) con respecto a alguna de las siguientes materias:

• Disconformidad con la factura recibida (tanto cuantía como conceptos incluidos).
  Se trata de discrepancias con la facturación.
• Negativa o demora:
  • En la instalación de línea telefónica fija.
  • En la tramitación de la baja en el servicio de su operador.

  De acuerdo con la normativa vigente todos los usuarios tienen derecho a darse de baja con su operador en cualquier momento utilizando los métodos que se contemplan en el contrato. Además, los operadores están obligados a admitir como medio para darse de baja los mismos que el usuario utilizó para contratar, es decir, todos los usuarios que se hayan dado de baja por teléfono tienen derecho a extinguir su relación con el operador por esta vía.

  Es importante disponer, independientemente de la manera en que se efectúe la baja, de una acreditación de haberla solicitado y la fecha de la misma.

  En caso de hacerse la baja telefónicamente se debe exigir al operador dos tipos de documentos:

  • El número de referencia de la baja (el operador está obligado a facilitarlo).
  • Que el envíe por correo electrónico o postal el documento que acredite la gestión que acaba de realizar.
    Si se da de baja mediante correo postal debe enviarse la notificación con acuse de recibo (burofax o carta certificada) donde quede acreditado de manera fehaciente que la otra parte lo recibió.
    Plazo: el operador está obligado a dar de baja al usuario en plazo de dos días desde que éste se lo haya comunicado pudiendo sólo facturar hasta ese momento.
    El operador no puede impedir ejercer el derecho de darse de baja a una abonado cuando éste tiene una deuda pendiente. Es obligatorio que proceda a tramitar la baja, con independencia de que, posteriormente, pueda reclamar al usuario la cantidad pendiente de pago por las vías que considere oportunas.
  • En la portabilidad de número o en la selección de operador.
• Contratación no solicitada.
• Averías o interrupciones del servicio.
  La normativa sobre protección de los usuarios tiene regímenes distintos cuando se trata de la telefonía fija y cuando se trata del resto de los servicios, es decir, de telefonía móvil o acceso a internet.
• Telefonía fija.
  La telefonía fija está considerada como una prestación básica a la que tienen derecho todos los ciudadanos con independencia de su ubicación geográfica y a un precio asequible (Servicio universal de telecomunicaciones).
  Por lo tanto, la posibilidad de que el operador interrumpa el servicio telefónico fijo por impago del abonado está rodeado de mayores garantías.
  • En primer lugar, el retraso en el pago debe producirse durante un periodo superior a un mes desde la recepción de la factura. Antes de ese periodo, el operador no puede adoptar ninguna decisión relativa al corte del servicio.
  • Además, antes de que el operador suspenda el servicio (pasado el mes) debe haberse producido un previo aviso al abonado. Una vez recibido el aviso, si persiste el impago, el operador podrá cortar las llamadas salientes, excepto a las llamas de emergencia. No podrá cortar las llamadas entrantes, al no ser facturadas al servicio.
  • Durante la suspensión del servicio el usuario tendrá que seguir pagando, en caso de existir, las cuotas fijas que no están asociadas al consumo (por ejemplo, cuota de línea o de abono)
  • Si transcurren tres meses desde la recepción de la factura y el abonado no hubiese pagado todavía, el operador podrá interrumpir definitivamente el servicio, dando de baja la línea y el contrato. En este caso, antes de la interrupción definitiva se exige previo aviso al usuario.
• Telefonía móvil y acceso a Internet.
  No resultan de aplicación las reglas anteriormente mencionadas de conformidad con la normativa vigente por lo que en todo caso habrá que consultar lo que dice el contrato celebrado con el operador para comprobar los supuestos y requisitos para que pueda producirse el corte del servicio por impago.
• Incumplimiento de ofertas por el operador.
• Incumplimiento del derecho de desconexión.
• Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
• Deficiencias en la recepción de la Televisión Digital Terrestre (TDT) como consecuencia de las afectaciones por el despliegue de redes de telefonía móvil 4G.

Cuestiones relativas a terminales (routers, teléfonos móviles) en cuanto a su adquisición y funcionamiento o que esté fuera de un contrato empaquetado de servicios.

1.- Queja previa ante atención al cliente operadora.

Primero se debe formular  queja ante el servicio de atención al cliente de su operador en el plazo de un mes desde el momento en que se produce el hecho. En caso de disconformidad de la factura este será el de la recepción por el usuario.

Si el operador no responde en el plazo de un mes o lo que le responde no le satisface se podrá presentar la reclamación en la OAUT en el plazo máximo de 3 meses desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder.

2.- Presentación ante la OAUT.

La presentación puede presentarse vía electrónica o bien a través de correo postal.

• Electrónicamente: ante la S.G de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales.
  Con los siguientes datos:
• Reclamación de los usuarios de telecomunicaciones
  Centro Directivo: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales – E05069801
• Dirección General de Telecomunicaciones y Ordenación de los Servicios de Comunicación Audiovisual – E04796207
• Ministerio de Industria, Comercio y Turismo.
• Correo Postal: C/Poeta Joan Maragall, nº 41, 28071, Madrid

No dudes en comunicarte si necesitas ayuda para tramitar la demanda.

Amadoiuris te asesora y guía en el proceso de reclamación.